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本帖最終由 朱自醒 于 2012-6-30 16:58 編寫 網(wǎng)店其實也跟實際中專賣店一樣，充滿了千奇百怪的客戶。把握好消費者的心理，開起網(wǎng)店來就事功倍了。希看大家能多引發(fā)注意。淘寶就是一個大社會，上海市網(wǎng)站改版網(wǎng)店就是一個小社會。良知知彼，勢如破竹，這個就是咱們要知曉消費者在想哪些的目標(biāo)。大家想要對消費者進(jìn)行有效果的服務(wù)，就必需真正知曉客戶是怎么想的。世界上有9種消費者 1、理智型消費者2、貪心型消費者3、沖動型消費者4、輿論型消費者5、VIP型消費者6、兢兢業(yè)業(yè)型消費者7、習(xí)慣型消費者8、感情型消費者9、隨意型消費者。根基上每一位的消費者都在這幾種種類里了。大家領(lǐng)會了這9種消費者的心理和應(yīng)對模式，相信你就是發(fā)賣妙手，離最成功的網(wǎng)商也就不遠(yuǎn)了。接下去給各位講一講每種種類消費者的特點和怎么對付他，讓他掏錢。1、理智型消費者 這一類的消費者的特征是守則性強(qiáng)、購買速度快、確定付款也快。這一類的消費者學(xué)歷都非常高，買東西有守則，有規(guī)律，所以買東西比較理智。對于理智型的消費者，咱們要打動他的心，必須要予以他想要的東西。面臨這種消費者，咱們的客服就得做理智訴求，因為此類消費者在購買前心中已有結(jié)論，他需要以自己的專業(yè)知識進(jìn)行理解，所以客服若是強(qiáng)行推銷，會引發(fā)此類消費者的反感。可見，此類消費者最器重的是腳踏實地。而且是最忠誠的消費者。2、貪心型消費者 此類消費者的特征是講很價、挑剔、稍不中意就得求退貨、賠償?shù)取ＴS多商家的客服會遇到這樣的消費者吧?先問質(zhì)量好不佳，你說質(zhì)量極佳，而后他會說他人家賣多少，你家怎么賣那么貴，而后再狠命講價。確實，淘寶上這樣的消費者許多。昔人說文如其心，其實消費者在購買時的語言就能夠概況他的性情和品性，在客戶至上的情況下，賣家也必須要擦亮你的雙眼來庇護(hù)好自己。對這樣的消費者，對付的方法是先兵后禮。必須要注意保留旺旺記錄、照片、發(fā)貨記錄等等，憑據(jù)會幫助你說明一切。3、沖動型消費者 他們的特征是不看療效看廣告。此刻淘寶網(wǎng)上60%消費者是女性。女人的錢最好賺，因為女人用錢是很非理性的。這一點不單單只體此刻女裝類目，其他類目的女性購買者也是一樣的。女人在用錢之際會說用錢可以帶來快感。這種消費者買東西時完全憑仗著一種無打算、瞬間產(chǎn)生的一種強(qiáng)烈的購買渴看，以直接感覺為主，新產(chǎn)品對他們的吸引力最大，他們普通對接觸到第一件適宜的商品就想買下，而不樂意做反復(fù)比較，因此能夠非常快作出購買決定。對于這樣的消費者，必須要讓她有一看就想要的沖動。此類消費者在選擇購買商品時，容易受商品高顏值質(zhì)量和廣告煽動的影響。所以之前我也跟大家夸張過寶貝訴述和店展裝修非常重要的，它是幫你留住這一類消費者的第一元勛。人的信息量基原泉源于視覺。若是我沒有記錯，應(yīng)該是80%來自于視覺，就算不是沖動型的消費者，也喜好逛漂亮的店展。4、輿論型消費者 此類消費者的特征是想曉得他人是怎么想的。此類消費者很喜好往猜度他人的設(shè)法，他們不光關(guān)心商品的自己，還關(guān)心有多少人買過這個商品，買了這個商品后評價要怎樣的?若是咱們把他人的好的評價都能放到商品訴述中，就能取消這一類消費者的掛念。既然這一類消費者的購買決定容易受外部的刺激，那么客服在溝通之際就得用更積極的立場，予以消費者強(qiáng)有力的正面暗示，盡可能地把自己商品的優(yōu)點、功能和發(fā)賣記錄以及他人的認(rèn)可展示出來。萬人認(rèn)可等此類字眼是足夠能吸引到此類消費者的。5、VIP型消費者 此類消費者的特征是即使花一分錢也是天主。大家平日一定遇到過這種消費者，覺得自己是天主。這種消費者通常很自信，以為自己非常重要，自己的見解全部準(zhǔn)確，因為此類消費者在買東西之際萬一感受到賣家輕蔑他，他們的抵觸心理就極強(qiáng)烈。那么對于這樣的消費者怎么辦呢?要盡可能馴服他的意思，我的地皮您做主。盡可能要讓他有國王的感覺，當(dāng)這樣的客戶覺得自己對商品很老手之際客服必須要沉住氣，讓客戶直抒己見，客服要盡可能暗示附和，勉勵其持續(xù)說下往。為什么?因為消費者最自得失容之際便是最佳的推銷機(jī)遇。另一方面，給他們VIP的稱號也是不錯的主意，當(dāng)他們享有到店展尤其提供的專項服務(wù)以及購物的優(yōu)惠方案時，他們會更容易產(chǎn)生心理的符合感。6、兢兢業(yè)業(yè)型消費者 此類消費者的特征凡事必想信賴嗎?采集買賣同線下比擬，確實會給一小部分消費者不安全感，此類消費者通常困惑重重，他們會很謹(jǐn)慎，挑選商品之際很慢，左右比較舉棋不定，還可以因躊躇間斷購買，以至買了之后還畏懼自己受騙了。對于這樣的客戶，應(yīng)該讓他們感覺我是你最老實而熱情的朋友。客服在和這種消費者溝通之際，多使用一些笑容的表情，也可以往尋找一些各自的共同點，讓消費者把自己當(dāng)做朋友，進(jìn)而排除消費者的告急情緒，盡可能讓消費者的心放松下來，而后再中肯地描述自己的產(chǎn)品，注意不要過于過甚其辭，不然會拔苗助長。另一方面也可以似之前對輿論型消費者一樣，予以一些有力的證據(jù)。消弭他們的困惑，好比產(chǎn)品的合格證明、其他消費者的認(rèn)可等等。7、習(xí)慣型消費者 這種消費者的特征每一次購物都直接拍下，哪些都不問就買。習(xí)慣型消費者其實有兩類一種是購買手機(jī)充值卡、游戲點卡等的行動習(xí)慣型消費者。另一類是情緒習(xí)慣型消費者，這一類消費者根基就是就是大家店展的老客。習(xí)慣型消費者消費者不喜好改變自己的習(xí)慣，所以若是你的店展的粉絲極為豐富，當(dāng)要調(diào)換店展裝修時，一定不能大動(當(dāng)然小細(xì)節(jié)上的變動是需要的。要保留住自己店展的出彩的地方、特色、品質(zhì)和優(yōu)良的服務(wù) 8、感情型消費者 此類消費者的特征忠誠，他們是你最忠誠的客戶。此類消費者對個人感情很器重，從購買心理的角度看此類消費者同賣家之間的交往以友情、熱情、共同的愛好為特征。此類消費者的購買行動，首先建立在對東家本人的價值觀強(qiáng)烈認(rèn)同的根本上，同時在買賣的每個時期均會跟賣家有非常多的溝通，這一類的消費者通常購買的東西會許多，其流失率非常低。萬一和東家建立起感情，那他就是你最老實的顧客了。9、隨意型消費者 這一類消費者的特征誠懇人，哪些事都好磋商。